Résumés relatifs à l’atelier de 2014: Recherche sur les intérêts des consommateurs axée sur les politiques publiques (RICAPP)

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Le 5 décembre 2014

Financé par le Conseil de recherches en sciences humaines du Canada et par les organismes partenaires

• Une copie de l’ordre du jour de l’atelier (PDF)
• Biographies des présentateurs (PDF)

1. Présentation des coorganisateurs au Partenariat en RIC

Robert Kerton, Université de Waterloo

L’un des principaux objectifs de l’atelier sur la RICAPP est d’aider à améliorer les partenariats avec les intervenants externes de l’industrie. Deuxièmement, l’atelier fait partie du plan de création de la capacité de recherche grâce à la participation des étudiants des cycles supérieurs aux enjeux entourant la recherche sur les intérêts des consommateurs axée sur les politiques publiques canadiennes. La recherche empirique rigoureuse et le partage des leçons tirées de l’expérience pratique peuvent avoir une incidence favorable sur l’élaboration de politiques au Canada.

Kernaghan Webb, Université Ryerson

De puis longtemps, on s’intéresse à la collecte et à l’application de la perspective des universitaires, des ONG et des entreprises à la recherche pertinente et rigoureuse axée sur les questions clés entourant les politiques publiques en consommation. Avec le soutien du CRSH, la tenue de l’atelier sur la RICAPP compte parmi les étapes importantes qui rendent possibles cette application. La participation de nombreux intervenants fourni non seulement de la profondeur, mais elle permet aussi de faire en sorte que les travaux de recherche soient axés sur les véritables enjeux.

2. Séance sur la recherche sur les consommateurs de produits et de services financiers

« Mise en contexte : les consommateurs canadiens de produits et de services financiers »

Étienne Boucher, étudiant diplômé,
Université Laval

La présentation était fondée sur les une mise à jour de données du Rapport sur les tendances en consommation, qui fut publié par le Bureau de la consommation à Industrie Canada en 2005. La présentation portait sur trois volets clés – le revenu des consommateurs, les avoirs des consommateurs et l’endettement des consommateurs. Les points saillants du rapport sont les suivants :

Le revenu des consommateurs : De janvier 2001 à octobre 2014, le taux d’emploi moyen au Canada était de 62,2 %. Le taux d’emploi moyen des hommes était de 68,8 % et celui des femmes, de 59,5 %. Le taux de chômage moyen était de 7,43 %. Le revenu salarial moyen a augmenté de 11,8 % et le revenu salarial médian a augmenté de 8,7 %. Les salaires horaires dans le secteur privé ont augmenté de 2,5 % et de seulement 0,7 % dans le secteur public. Les investissements privés représentaient 12,9 % du revenu total des Canadiens. Les transferts gouvernementaux comptaient pour 37 % du revenu des Canadiens âgés de 65 ans et plus.

Les avoirs des consommateurs : Les avoirs totaux des Canadiens s’élevaient à 9,4 billions de dollars ($ CA) en 2013. La valeur nette médiane des ménages canadiens a augmenté de 44,5 % depuis 2005. Les ménages dont le principal soutien économique était âgé entre 55 et 64 ans avaient la valeur nette médiane la plus élevée – 533 600 dollars ($ CA) – tandis que les familles monoparentales et les personnes seules avaient la valeur nette médiane la plus faible – 37 000 dollars ($ CA) et 22 000 dollars ($ CA) respectivement. Les familles se situant dans le quintile supérieur des revenus possédaient 67,4 % de tous les avoirs au Canada, ce qui représentait une valeur nette médiane de 1,4 million de dollars ($ CA), tandis que les familles se situant dans le quintile le plus bas possédaient -0,1 % des avoirs. Sans surprise, le principal avoir des Canadiens était leur résidence principale, suivi de leurs avoirs dans les régimes de pension privés.

L’endettement des consommateurs : Le total de la dette à la consommation au Canada était de 1,34 billions de dollars ($ CA). De 2000 à 2013, le montant total de l’endettement par ménage a augmenté de 75 % et s’élevait à 114 000 dollars ($ CA) en 2013. De plus, le pourcentage de l’endettement par rapport au revenu était de 165,5 %. Le pourcentage du revenu des ménages consacré à la réduction de leurs dettes a fléchi de 8,7 % qu’il était en 2000 à 7,1 % en 2013. Les emprunts hypothécaires représentaient 77 % de la dette totale des ménages canadiens.

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« Le crédit à la consommation : qu’en comprennent les nouveaux arrivants? »
Maryse Guénette, Option consommateurs

L’objectif de cette étude consistait à observer et à analyser les offres de crédit faites aux nouveaux arrivants et à déterminer si les nouveaux arrivants ont les outils pour comprendre la portée de leurs engagements en matière de crédit. Le Canada a accueilli plus de 800 000 personnes au cours des trois dernières années. Toutefois, plusieurs d’entre elles ne connaissent pas les responsabilités associées au crédit, et ce qui leur complique davantage la tâche est le fait que plusieurs d’entre elles sont originaires de pays où le système financier en place est très différent de celui du Canada. Dans le cas de certains pays, le crédit à la consommation est un concept étranger.

La plupart des offres de crédit visant les nouveaux arrivants sont annoncées par les banques à charte et les coopératives de crédit. Ce n’est pas rare que l’on offre une carte de crédit à un nouvel arrivant sans qu’il ait à fournir des renseignements concernant ses antécédents de crédit. De plus, les méthodes utilisées pour transmettre les règles, les lignes directrices et d’autres renseignements pertinents concernant le crédit sont inutilement compliquées et présentées de façon à en compliquer la compréhension. Les solutions potentielles peuvent inclure notamment la publication et la mise en valeur d’information de tiers plus objective et personnalisée, qui peut aider les nouveaux arrivants à prendre des décisions plus éclairées.

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3. Le point sur les projets de recherche d’étudiants des cycles supérieurs

« Comparaison des cadres de politiques publiques pour les appareils de communication mobile au Canada, en Australie, au Royaume-Uni et aux États-Unis : convergence ou divergence »

Paul Goodrick,
Université Ryerson, étudiant à la maîtrise

Paul Goodrick a expliqué la comparaison des cadres de politiques publiques pour les appareils de communication mobile au Canada, en Australie, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Il a fait état de la portée de cette comparaison qui, à ce stade-ci, est très vaste. Les principales questions de son étude étaient (1) organismes dotés du pouvoir réglementaire sectoriel et politique (2) politique et règlement sur la concurrence (3) politique et règlementation sur la protection des consommateurs (4) politique d’attribution des fréquences du spectre. Il a résumé la première conclusion comme étant une convergence générale des politiques visant une large bande nationale plus rapide. Cette analyse est plus difficile à réaliser puisqu’il y a des différences entre les pays quant à la définition de la vitesse et la mise en œuvre des politiques.

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« Étiquetage alimentaire pour les enfants »

Shannon Allen,
Université de l’Alberta 

C’est en raison de la vulnérabilité des enfants que le Canada a mis en place des politiques spécifiques pour les protéger. La Loi canadienne sur la sécurité des produits de consommation est assortie de plusieurs règlements relatifs aux produits pour enfants, mais aucun n’est spécifique aux aliments destinés aux enfants. Il est bien connu que de mauvaises habitudes alimentaires chez les enfants peuvent avoir des conséquences négatives durables sur leur santé (par ex., l’obésité, le diabète et les maladies cardiaques). Une récente étude a révélé que 80 % des enfants âgés de huit à douze ans prennent des décisions en matière d’achats alimentaires indépendamment de leurs parents. En conséquence, est-il possible d’adapter l’étiquetage alimentaire de façon à avoir une incidence importante sur les décisions des enfants de consommer de la malbouffe?

L’expérience en matière de l’étiquetage des produits du tabac peut être instructive et certains l’ont suggérée comme moyen de décourager la consommation d’aliments malsains, mais de tels concepts doivent être appliqués avec prudence étant donné les différences fondamentales entre la nourriture et le tabac. En plus de pouvoir aider les enfants à faire de meilleurs choix alimentaires, l’étiquetage destiné aux enfants pourrait inciter à apporter des changements dans la façon dont les produits alimentaires destinés aux enfants sont produits (par ex., l’étiquetage obligatoire concernant les gras trans a mené à la reformulation volontaire des produits par les entreprises pour en retirer les gras trans). Un meilleur étiquetage ne peut être le seul outil, mais l’établissement d’une méthode efficace d’étiquetage peut être une étape importante du combat contre l’obésité chez les enfants.

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« Le consommateur intermittent d’aliments biologiques »

Camille Massey, étudiante à la maîtrise
Université Laval

La majorité des consommateurs d’aliments biologiques sont des consommateurs irréguliers (les aliments biologiques ne constituent pas la majorité de leur alimentation). Le marché mondial de l’alimentation biologique a quadruplé de 1999 à 2011 et il a été évalué récemment à 65,4 milliards de dollars américains ($ US). Le marché canadien a triplé de 2006 à 2012 et il a été évalué récemment à 3 milliards de dollars canadiens ($ CA). Cependant, la part des achats biologiques dans le secteur mondial de l’alimentation est relativement faible (elle ne représentait que 1,7 % des achats alimentaires au Canada et 4,4 % aux États-Unis en 2012). Un sondage mené en 2013 auprès des consommateurs québécois d’aliments biologiques a révélé que les aliments biologiques constituent moins que le tiers de l’alimentation de plus de 80 % des consommateurs d’aliments biologiques. Cela indique que la majorité des consommateurs d’aliments biologiques sont en réalité des consommateurs intermittents d’aliments biologiques, dont la consommation peut être caractérisée comme fragmentaire, se produisant à des intervalles irréguliers, réversible (ils peuvent facilement opter pour des produits conventionnels) et éclectique (un vaste éventail de considérations sont tenues en compte, comme l’origine locale du produit). Nous en savons peu au sujet de ces consommateurs et de leur raison de choisir des aliments biologiques dans certaines situations et pas dans certaines autres. Toutefois, il semble que les consommateurs évaluent différemment les aliments biologiques selon la catégorie de produit, puisque les études révèlent des différences dans les écarts de prix qu’ils sont prêts à payer pour différents produits, ainsi que des différences dans les motivations d’achat de différents produits. Nous devons mieux comprendre la raison pour laquelle les consommateurs choisissent les aliments biologiques dans le cas de certains produits et pas dans le cas d’autres produits, ainsi que les critères qu’ils utilisent pour prendre leurs décisions d’achat.

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« Les attitudes des jeunes consommateurs à l’égard des produits contrefaits »

Amy Faria, M. Sc.
Université de Guelph

Amy Faria a présenté sa recherche sur les attitudes des plus jeunes générations à l’égard des produits contrefaits. Elle en a décrit l’objectif comme suit :(1) une analyse des recherches existantes, (2) une évaluation des facteurs spécifiques qui influencent la prise de décisions, et (3) la compréhension de la façon dont les activités de commercialisation et de communication du secteur privé permettent de formuler les attitudes. Elle a trouvé que les résultats de la plupart des recherches antérieures n’étaient pas concluants. Cependant, il est possible d’en dégager certaines tendances : les consommateurs dans les pays asiatiques ont des attitudes plus favorables à l’égard des produits contrefaits. Toutes les recherches gouvernementales, non gouvernementales et universitaires ont démontré que le prix et la qualité étaient des facteurs importants dans l’attitude à l’égard des produits contrefaits. Mme Faria a décrit la méthodologie utilisée pour recueillir les données relatives à l’attitude du consommateur canadien à l’égard des produits contrefaits en général, en prêtant une attention particulière à la contrefaçon dans la catégorie de la santé et de la sécurité. La méthodologie utilisée dans la recherche est à la fois quantitative et qualitative. Dans la phase quantitative, des échelles préexistantes seront utilisées. Le principal groupe de consommateurs ciblé est constitué de ceux âgés de 18 à 24 ans.

4. La réaction internationale en matière de recherche sur les intérêts des consommateurs « Nouvelles questions entourant la politique des consommateurs à l’échelle mondiale »

Michael Jenkin,
président du Comité de l’OCDE sur la politique des consommateurs

*Note : Cette présentation est tirée du chapitre 1 du Guide pour le développement des politiques de consommation (2010).

Au cours des deux dernières décennies, quatre changements structurels majeurs survenus dans le marché de la consommation ont eu d’importantes conséquences pour les consommateurs : (1) déréglementation (la déréglementation a procuré plus de choix aux consommateurs, mais elle a aussi suscité de nouveaux défis concernant la compréhension de la façon de faire des choix efficaces dans les marchés déréglementés comme les services publics, les télécommunications ou les services financiers); (2) ouverture du marché intérieur au commerce international (élargit les choix et la concurrence, mais soulève aussi des questions telles que l’évaluation de la qualité et de la sécurité des produits, ainsi que des préoccupations axées sur des valeurs – comme la durabilité environnementale, et des enjeux liés au travail et au commerce équitables relativement aux produits fabriqués à l’étranger); (3) changement technologique (le rythme rapide du développement et de la diffusion technologiques a donné aux consommateurs un vaste éventail de nouveaux choix, mais il les a aussi forcés à confronter divers enjeux tels que la protection des renseignements personnels, la sécurité en ligne, les recours, l’obsolescence des produits, et à comprendre la proposition de valeur des nouvelles technologies); et (4) transition vers une économie davantage axée sur les services (les services sont intangibles, ils sont difficiles à évaluer avant l’achat, leur évaluation est hautement subjective, leurs contrats sont habituellement unilatéraux et leur interaction avec les plateformes de prestation de services en ligne axées sur la technologie a créé une variété de risques pour les consommateurs). Il est important de se rappeler qu’une politique sur la consommation bien conçue, qui favorise un marché équitable et des consommateurs avertis, peut aussi avoir des retombées positives dans les secteurs de politiques préoccupés par la croissance et l’innovation.

Les facteurs socio-économiques ont également joué un rôle important dans la détermination de la façon dont les consommateurs s’en sortent dans le nouveau marché : les finances des ménages (les ménages au Canada et dans plusieurs pays de l’OCDE sont confrontés à de nombreux défis financiers, y compris des niveaux d’endettement historiquement très élevés, une croissance stagnante des revenus et des difficultés à épargner pour la retraite ou l’éducation); l’âge (les personnes âgées courent de plus grands risques d’être marginalisées par la mise au point et la diffusion rapides des technologies); les compétences et les connaissances (un nombre important d’adultes au Canada et dans plusieurs autres pays de l’OCDE ont des capacités de lecture et d’écriture insuffisantes pour répondre aux exigences d’une économie fondée sur le savoir); et la disponibilité de temps (les consommateurs ont de moins en moins de temps à consacrer à la prise de décisions réfléchies dans un marché de plus en plus complexe, ce qui peut vraisemblablement les mener à prendre des décisions fondées sur les émotions ou des règles simples). Étant donné qu’elle se fait dans un environnement de plus en plus dynamique et difficile, l’élaboration de la politique des consommateurs doit être plus flexible, novatrice, soutenir et utiliser la recherche interdisciplinaire, susciter une plus grande collaboration internationale à l’égard de l’élaboration et de l’application de la politique et mettre davantage l’accent sur l’habilitation des consommateurs grâce à une meilleure information, une meilleure éducation et des mécanismes de réparation.

5. Revues de littérature des disciplines : Examen des avenues interdisciplinaires les plus prometteuses en recherche sur les intérêts des consommateurs axée sur les politiques publiques au Canada

« Un aperçu des sciences du comportement »

Dilip Soman,
Université de Toronto

L’objectif central des sciences du comportement est la compréhension du comportement réel. Dans le domaine de la politique sur la consommation, comprendre les éléments, les processus et les déterminants de la prise de décisions du consommateur et comprendre comment de telles connaissances sont exploitées par les entreprises et les gouvernements sont des aspects importants qui méritent d’être examinés.

Il existe quatre approches majeures à la compréhension de la prise de décisions : (1) L’économie se sert d’hypothèses et de la logique pour tirer des conclusions qui peuvent souvent être utiles, pourtant les personnes prennent des décisions qui sont fréquemment réflexives et intuitives, de telle sorte que les hypothèses posées par la pensée économique classique au sujet de la rationalité ne sont pas suffisamment éclairées pour ce qui est de la prise de décisions par les humains; (2) La science cognitive tient compte de facteurs tels que la complexité de l’information, l’habitude et l’ambigüité qui ont une incidence importante sur l’habileté des personnes à prendre des décisions); (3) La psychologie sociale qui incorpore l’importance des réponses aux normes sociétales et démontre l’importance du contexte dans lequel les personnes prennent des décisions; et (4) La recherche transformationnelle en matière de consommation qui applique des approches multidisciplinaires pour nous aider à atteindre de meilleurs résultats en matière de politiques.

Les chercheurs en science du comportement peuvent s’intéresser à de nombreux domaines « d’application étendue ». Notamment :

• Aide à la prise de décisions – augmenter la capacité des personnes à prendre des décisions dans un monde à forte concentration de données et structurer les choix de façon à ce qu’ils soient mieux adaptés aux consommateurs.
• Protection du consommateur et divulgation – aller au-delà du fait de fournir tout simplement plus d’information aux consommateurs et prêter attention aux aspects tels que la façon dont l’information est présentée, son actualité et les méthodes permettant de la transmettre.
• Innovation – explorer les écarts fréquents entre la façon dont les innovateurs croient que les consommateurs réagiront et la façon dont les consommateurs réagiront réellement.

« Un aperçu du droit de la technologie du point de vue de la recherche sur les intérêts des consommateurs axée sur les politiques publiques »

Michael Geist,
Université d’Ottawa.

L’émergence d’Internet et des nouvelles technologies a eu une incidence marquée sur les enjeux et les droits en matière de consommation. Alors que les consommateurs gravitent autour du commerce électronique et font affaire avec les entreprises de façon plus interactive, de nouveaux enjeux juridiques et politiques doivent être considérés du point de vue des intérêts du consommateur. Le droit de la technologie traite d’une gamme exceptionnellement vaste de questions, des transactions commerciales aux données utiles générées par l’utilisation d’Internet. Le point de vue du consommateur a souvent été perdu dans la course pour développer une sécurité juridique pour les transactions en ligne et pour identifier le forum juridique approprié permettant de régir d’éventuels litiges. Toutefois, depuis les dernières années, les universitaires reconnaissent de plus en plus que les consommateurs se trouvent au cœur de nombreux enjeux en matière de droit de la technologie. Qu’il s’agisse d’examiner l’applicabilité des règles de protection des consommateurs dans le commerce électronique, de mettre au point des systèmes de règlement de différends sur un même terrain d’égalité entre les entreprises et les consommateurs, ou d’être aux prises avec les nouvelles préoccupations des consommateurs comme la protection de leurs renseignements personnels ou le droit d’accès au contenu ou d’utilisation des applications de leur choix, la recherche sur le droit de la technologie est maintenant inextricablement liée aux questions relatives aux intérêts des consommateurs.

Les premières préoccupations des consommateurs à l’égard de la technologie étaient surtout liées à la transition des contrats papier hors ligne et des transactions effectuées en personne vers le monde en ligne. Celles-ci comprenaient les préoccupations entourant les contrats en ligne, le droit du commerce électronique, la résolution de différends, le pourriel ainsi que le marketing sur Internet et les préoccupations d’ordre juridictionnel. Étant donné le taux élevé d’adoption et la prolifération des capacités du commerce électronique, la résolution de différends est devenue, à juste titre, un enjeu majeur en raison des différends en matière de consommation qui peuvent découler des transactions en ligne (en partie associé au fait que les acheteurs et les vendeurs peuvent se trouver dans différentes juridictions). La question de la juridiction continue de persister parce que différentes juridictions peuvent adopter différents points de vue. À titre d’exemple, d’une perspective européenne, la juridiction du côté du consommateur de la transaction s’applique, mais c’est le cas contraire aux États-Unis, où la loi de la juridiction du vendeur s’appliquerait.

Alors que le commerce en ligne devient un élément central du paysage de la consommation, de nouveaux enjeux stratégiques sont apparus. La conception des enjeux en matière de consommation est passée des préoccupations d’ordre transactionnel à des enjeux environnementaux et relatifs au marché plus vastes. Ces enjeux ont une incidence directe sur la concurrence, la capacité des consommateurs d’accéder au commerce en ligne, et régissent les interactions entre les consommateurs et les entreprises. Ceux-ci comprennent la protection des renseignements personnels, la concurrence dans l’industrie du sans fil, l’accès Internet (y compris la neutralité d’Internet), la propriété intellectuelle et les droits des utilisateurs, les préoccupations entourant les médias sociaux, la cybersécurité et les menaces en ligne.

L’émergence du droit de la technologie comme domaine d’études au Canada au cours des dernières années a mené à un accroissement important des initiatives de recherche et des travaux d’érudition s’y rattachant. Le domaine a connu une croissance manifeste au cours des dernières années. Alors que le droit de la technologie était étudié et que des recherches étaient menées dans relativement peu d’établissements à la fin des années 1990, cela a maintenant changé. La plupart des facultés de droit au Canada ont un intérêt et une expertise dans certains aspects de la technologie et les demandes d’admission ont grandement augmenté, menant ainsi à une augmentation des cours et de possibilités de recherche. Les travaux d’érudition dans le domaine du droit de la technologie ont tendance à être « ouverts » dans le sens où les travaux sont ouvertement offerts sous licence d’accès libre. Le financement externe a joué un rôle important dans le développement de la recherche et l’augmentation des travaux d’érudition dans ce domaine.

Il faut noter que la vaste majorité de la recherche et des travaux d’érudition n’adopte pas le point de vue du consommateur. Occasionnellement, des travaux dispersés peuvent impliquer directement la législation de la protection des consommateurs, mais la plupart des autres domaines ne sont pas instinctivement perçus comme de la RICAPP même s’il y a un chevauchement considérable des préoccupations. Le manque de lien direct entre les universitaires dans le domaine du droit de la technologie et la recherche d’un côté, et la recherche sur les politiques publiques axées sur les consommateurs de l’autre côté, confirme qu’il reste du travail à faire pour améliorer le profil des enjeux en matière de consommation dans le domaine ainsi que la nécessité d’accroître la sensibilisation quant à l’importance du point de vue du consommateur sur de nombreux enjeux dans le domaine du droit de la technologie.

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« Revue de littérature sur la gestion d’entreprise et l’intersection des nouveaux modèles d’entreprise sur Internet et la protection du consommateur: un rapport d’étape »

Kernaghan Webb,
Université Ryerson 

1. Webb a présenté son travail actuel d’analyse de la documentation sur la gestion d’entreprise dans le domaine des modèles d’entreprise sur Internet, dans la mesure où la documentation est potentiellement pertinente pour les consommateurs et la protection des consommateurs. Il a souligné le fait que les modèles d’entreprise sont surtout axés sur les possibilités de gains financiers sans considération pour le point de vue des consommateurs. Le point central de sa recherche est (1) les nouveaux modèles d’entreprise et leur relation avec les consommateurs et la protection des consommateurs. Il a décrit et comparé les modèles d’entreprise passés et présents. Dans les modèles d’entreprise sur Internet, des universitaires dans le domaine de la gestion d’entreprises ont observé que de plus en plus, les liens entre la proposition de valeur, la création de la valeur et la source de revenus sont de plus en plus étroits, ce qui permet d’établir de nouveaux liens permanents différents entre les entreprises et les consommateurs tout au long des trois phases, dans lesquelles l’information joue un rôle essentiel. Il a expliqué que dans les nouveaux modèles d’entreprise sur Internet, des tentatives intéressantes sont faites pour susciter la confiance du consommateur dans les parties; par exemple, grâce au classement et aux évaluations des consommateurs et des vendeurs sur eBay.

Dans certains modèles, les frontières entre les consommateurs et les entreprises sont actuellement redéfinies – comme Uber et Airbnb, où les parties ont accès aux installations des autres, dans le cadre d’une apparente évolution vers l’« économie du partage ». Il y a d’importantes conséquences sur les politiques publiques qui découlent de ces nouveaux modèles d’entreprise, telle que la nécessité éventuelle de repenser qui les gouvernements peuvent réglementer et comment.

6. Résoudre les problèmes de consommation grâce à la recherche : en ciblant les meilleures pratiques

« Où les consommateurs cherchent-ils de l’information et de l’aide? »
David Clerk,

Éditions Protégez-vous

Un sondage a été mené auprès de 1000 Canadiens par Protégez-Vous en 2014 afin de mieux comprendre où les consommateurs cherchent de l’information, le type d’information qu’ils cherchent et l’information qui est fournie aux consommateurs par les médias. Les faits saillants des résultats de l’étude comprennent notamment :

• Avant de faire un achat, 72 % des Canadiens cherchent de l’information. Plus de 50 % des personnes de plus de 55 ans cherchent fréquemment de l’information, alors que seulement 25 % des personnes de 18 à 34 ans cherchent de l’information.
• Des 72 % de Canadiens qui cherchent de l’information avant de faire un achat, 72 % d’entre eux le font sur Internet. Les magazines imprimés ne sont consultés que par 6 % des répondants.
• Bien que l’information recherchée par les Canadiens soit très variée, la majorité de leurs besoins d’information est liée à des témoignages de consommateurs (24 %) et des évaluations de produits (20 %). À cet égard, il y a une petite différence entre le Canada anglais et le Québec – davantage de Québécois cherchent des évaluations de produits (27 %) que des témoignages (15 %)
• Les contenus liés à la santé, à l’alimentation et au vol d’identité ou à la protection de la vie privée sont les trois principaux domaines d’intérêt des consommateurs canadiens.
• 17 % des Canadiens trouvent rarement ou jamais de réponses à leurs questions de consommation.

• Bien que les émissions de télévision de la CBC Marketplace et de la CTV W5 ainsi que les publications Consumer Reports,(défunt) Canadian Consumer et Money Sense ont une notoriété élevée au Canada anglais, leur notoriété est beaucoup plus faible au Québec, où Protégez-Vous est beaucoup plus reconnu.
• Il semble y avoir une certaine différence en ce qui a trait au type d’information que les consommateurs cherchent et au type d’information offert par les médias. À titre d’exemple, l’information relative aux véhicules automobiles était beaucoup plus abondante que celle relative aux finances personnelles, tandis que les consommateurs ont mieux classée les finances personnelles en ce qui a trait à leurs besoins en information.
• De l’avis des consommateurs au Canada anglais et au Québec, l’information la plus crédible provient des associations de consommateurs (55 % et 64 % respectivement), suivies par les médias (24 % et 15 %) et le gouvernement (10 % et 15 %).

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 Ministère des services gouvernementaux et des services aux consommateurs de l’Ontario (MSGSC)

David Sobel a présenté le plan du MSGSC en vue d’améliorer la protection des consommateurs au moyen de l’analyse de la veille stratégique. Il a expliqué la signification de « veille stratégique » et en quoi elle est essentielle à la prestation des services et à l’offre de protections efficaces et efficientes faite aux consommateurs et aux entreprises de l’Ontario.

1. Sobel a décrit le plan du ministère en vue d’améliorer la façon dont il utilise les données pour s’attaquer aux risques en matière de consommation et pour rationaliser la gestion des dossiers et les services de première ligne offerts aux Ontariens. Le nouveau système de TI du ministère, qui doit être lancé en 2016, appuiera de nombreuses initiatives de veille stratégique, notamment l’analyse des risques et le triage des plaintes. Il a aussi exploré la mise au point d’un Système de gestion des connaissances (SGC) pour appuyer l’éducation des consommateurs et pour répondre efficacement aux demandes de renseignements reçues par le ministère. Le SGC permettra également au ministère d’assurer le suivi des tendances et des enjeux du marché de la consommation en évaluant la fréquence des demandes de renseignements reçues.

Le ministère a aussi élaboré et distribué du matériel éducatif stratégique aux entreprises et aux consommateurs à haut risque afin de prévenir les problèmes en matière de consommation, comme le Guide sur la protection du consommateur à l’intention des entreprises et un guide sur la protection du consommateur à l’intention du nouvel arrivant.

Sobel a aussi présenté des statistiques sommaires au sujet des plaintes et des demandes de renseignements faites auprès du ministère en 2014. 

« L’utilisation de la recherche sur lest intérêts des consommateurs axée sur les politiques publiques (RICAPP) dans les instances de réglementations pour faire valoir les intérêts des consommateurs »

Jonathan Bishop,
Centre pour la défense de l’intérêt public 

En 2010, les banques et les fournisseurs de services de communications ont commencé à exiger des frais à certains de leurs clients qui n’optaient pas pour la facturation en ligne. Il semble que la raison d’être de ces frais était d’inciter les consommateurs à être plus écologiques. La pratique a éventuellement été appelée «payer pour payer » par les critiques, qui disaient que celle-ci cible injustement un segment de la population qui n’était pas prête à recevoir ni à payer des factures en ligne. « Payer pour payer » a éventuellement attiré l’attention du CRTC, qui a commencé à poser des questions à Bell Canada en 2012 après qu’un nombre de plaintes non précisé ont été soumises.

Le CDIP (Centre pour la défense de l’intérêt public) a mené un sondage auprès de 2000 Canadiens en 2013. Le sondage demandait aux personnes si elles devraient avoir le droit de recevoir une facture papier envoyée par la poste sans payer de frais supplémentaires. Plus de 80 % des répondants étaient d’avis qu’ils avaient le droit de recevoir une facture papier sans payer de frais supplémentaires (60 % étaient tout à fait d’accord et 23 % quelque peu d’accord). De plus, plus du tiers des répondants ont indiqué qu’ils n’étaient pas à l’aise de recevoir des comptes ou des factures en ligne et qu’ils préféraient recevoir des relevés en format papier. Aussi, 54 % des répondants avaient payé pour recevoir une facture papier et qu’ils étaient bien conscients du fait qu’ils payaient parce qu’ils n’optaient pas pour la facturation en ligne. La recherche du CDIP a révélé également que les Canadiens qui n’ont pas accès à Internet ou qui ne peuvent se le permettre payaient, en moyenne, de 77 à 102 millions de dollars ($ CA) par année. En outre, si ce montant était ajouté aux dépenses de 3 Canadiens sur 10 ayant accès à Internet et qui ont choisi de continuer de recevoir des factures en format papier, le montant total s’élèverait alors entre 495 et 734 millions de dollars ($ CA).

À la suite d’une recherche poussée et de la pression sur le gouvernement, le ministre de l’Industrie s’est engagé, en 2014, à éliminer la facturation « payer pour payer » par la voie législative (l’engagement a aussi été mentionné dans le budget de 2014 et le discours du Trône de 2014). Des modifications à la Loi sur les télécommunications et à la Loi sur la radiodiffusion ont été adoptées peu après cette présentation et sont maintenant en vigueur. Le PIAC a noté que la pratique « payer pour payer » n’a pas complètement cessé dans le secteur bancaire, et il a fourni des estimations des coûts annuels de cette pratique pour les consommateurs canadiens.

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Commentateur : Kernaghan Webb
Université Ryerson

Dans un commentaire sommaire, Monsieur Webb a souligné quelques questions fondamentales fondées sur les présentations faites dans la séance de l’atelier : (1) Parmi les participants au marché, ONG, organismes de consommateurs et autres, à qui les consommateurs font -ils confiance? (2) De quels types d’information les consommateurs ont-ils besoin ou veulent-ils? (3) Quels modes de prestation ou d’acquisition de l’information sont considérés comme étant appropriés et efficaces? (4) Quand les consommateurs sont -ils prêts à recevoir l’information? (5) Quels sont les modèles implicites sous-jacents à nos mécanismes de prestation d’information fiable?

7. Planification des activités du Partenariat : un appel à contribution

Robert Kerton
Université de Waterloo

Le soutien et le perfectionnement continus des étudiants des cycles supérieurs qui se spécialisent dans la recherche sur les intérêts des consommateurs est une priorité clé et une part importante du renforcement des capacités. Une possibilité de s’inspirer de ces efforts consiste à améliorer l’efficacité et l’efficience de la façon dont les chercheurs universitaires créent des liens avec les partenaires de l’industrie et les étudiants des cycles supérieurs. Un site Web décrivant et spécifiant les intérêts de recherche des chercheurs universitaires participant et leurs étudiants des cycles supérieurs ainsi que leurs collaborations antérieures et actuelles avec les partenaires de l’industrie sert de forum en ligne où les partenaires de l’industrie ont l’occasion de recommander des sujets de recherche en vue d’une éventuelle collaboration et participation.

Au-delà des questions entourant le renforcement des capacités, d’autres domaines requièrent des améliorations et une rétroaction. Notamment :

• Trouver de meilleurs moyens pour mesurer adéquatement l’incidence de la RICAPP sur les politiques publiques.
• Améliorer l’efficacité de la façon dont la recherche pertinente est mise en pratique.
• Se mobiliser et collaborer avec les ONG dans les projets de recherche appliquée.

Grâce à Industrie Canada, deux projets de recherche disciplinaire ont déjà été réalisés et un troisième est en cours. Toutefois, sept autres sujets de recherche sont au programme du Partenariat sur la RICAPP :

• Modèles d’entreprise sur Internet et protection du consommateur
• Sociologie de la consommation, économie familiale
• Études sur la consommation
• Éducation des consommateurs
• Histoire du consumérisme
• Études sur le droit et les politiques en matière de consommation.

Conclusion

Kernaghan Webb
Université Ryerson

1. Webb a conclu en reconnaissant la grande qualité et la rigueur des présentations au cours de l’atelier. Il a incité les participants à exprimer leurs derniers commentaires et leurs dernières réflexions.